Das Thema des diesjährigen Weltverbrauchertags im März ist der Käuferschutz. Aus diesem Anlass macht die Verbraucherzentrale in Dorsten auf die vermeintlichen Sicherheiten und tatsächlichen Risiken beim Käuferschutz durch Zahlungsdienste wie PayPal, Klarna und Amazon Pay aufmerksam.
Das Wort „Käuferschutz“ verspricht – wie der Name vermuten lässt – Schutz für Käufer. Dazu gehört in der Vorstellung der Kunden sorgenfreies Online-Shopping ebenso wie das problemlose Zurückgeben von Artikeln, wenn diese nicht halten, was sie versprechen. Anbieter wie PayPal, Klarna oder Amazon Pay werben mit einfachem Vorgehen: „Bezahlt mit uns – alles ganz unkompliziert!“
„Doch gerade dort, wo alles reibungslos laufen sollte, treten oft Probleme auf“, warnt Verbraucherschützerin Sonja Lichtenberg. In der Beratungsstelle in Dorsten sind Beschwerden über den Käuferschutz keine Seltenheit. „Trotz entsprechender Programme erhalten viele Käufer ihr Geld nicht zurück, selbst wenn sie die bestellte Ware nie erhalten haben“, berichtet Verbraucherberaterin Sonja Lichtenberg.
Wie gut ist der Käuferschutz wirklich?
Viele Menschen nutzen täglich Zahlungsdienste wie PayPal oder Klarna. Aber wie sicher ist man als Käufer tatsächlich?
„Der Käuferschutz wird oft als Rundum-sorglos-Paket wahrgenommen. Viele denken: ‚Ich zahle mit PayPal, da kann nichts schiefgehen.‘ Aber das stimmt leider nicht immer“, erklärt Sonja Lichtenberg. Das Problem: Das Kleingedruckte zählt. Es gibt zahlreiche Ausnahmen, bei denen der Käuferschutz nicht greift. „Vielen Verbrauchern ist das nicht bewusst“, so Lichtenberg.
Beispielsweise bieten manche Dienstleister keinen Käuferschutz für digitale Produkte wie Apps, Musikdownloads oder E-Books an. Auch bei PayPals Zahlungsoption „Freunde und Familie“ besteht kein Schutz.
Hürden und Einschränkungen beim Käuferschutz
Zudem müssen auch von den Kunden Fristen eingehalten und oft Nachweise wie Rücksende- oder Versandbelege erbracht werden. „Die Entscheidung über eine Rückerstattung liegt im Ermessen der Zahlungsdienstleister“, warnt Sonja Lichtenberg. Das bedeutet: Selbst wenn die Ware zurückgesendet wurde, kann die Entscheidung zugunsten des Verkäufers ausfallen.
Geht eine Rücksendung auf dem Postweg verloren, hilft der Käuferschutz ebenfalls nicht. „Ein Versandbeleg reicht den Zahlungsdienstleistern nicht aus, um eine Rückerstattung zu gewähren“, erklärt die Verbraucherschützerin. Und das, obwohl dem Kunden keine weiteren Nachweise zur Verfügung stehen. Auch bei beschädigten oder zerstörten Artikeln greift der Käuferschutz oft nicht – obwohl grundsätzlich das Unternehmen das Transport- und Verlustrisiko trägt. In solchen Fällen muss der Verkäufer beweisen, dass die Ware den Käufer tatsächlich erreicht hat, um sich von der Rückzahlungspflicht zu befreien.
Wenn der Käuferschutz tatsächlich greift – und Alternativen
Ein Fall, in dem der Käuferschutz von Zahlungsdienstleistern zuverlässig hilft: Bestellungen bei Fakeshops. „Erhält der Käufer keine Ware, wird das Geld in der Regel zurückerstattet, das auch weil der Zahlungsanbieter bei betrügerischen Händlern keine Aussicht auf Erfüllung ihrer Forderung hat“, so Lichtenberg.
Wichtig: Käuferschutzprogramme sind freiwillige Leistungen der Zahlungsdienstleister, deren Bedingungen von den Unternehmen selbst festgelegt werden. Kommt es zu Problemen, kann sich der Käufer auch an den Händler wenden. Wenn dieser aber nicht reagiert, kann sich an den Zahlungsdienstleister gewendet werden. Dafür sollte der gesamte Prozess, gut dokumentiert worden sein, damit genug Beweise vorliegen. Bei letzter Instanz entscheidet nicht PayPal oder Klarna, sondern ein Gericht. Der gesetzliche Verbraucherschutz ist hierbei oft umfassender als der Käuferschutz der Zahlungsanbieter.
Der Verbraucherzentrale empfehlt
Häufig beruhen Beschwerden in der Beratungsstelle auf mangelnder Kenntnis der Verbraucher. Daher empfiehlt die Verbraucherzentrale grundsätzlich, die AGB sorgfältig zu lesen und sich über die Bedingungen des Käuferschutzes zu informieren. „Ich würde immer den Kauf auf Rechnung empfehlen“, so Sonja Lichtenberg.
Die entscheidende Frage, die sich jeder Verbraucher stellen sollte, lautet: „Wo bestelle ich?“
Die Verbraucherzentrale Dorsten bietet auf ihrer Website einen sogenannten Fakeshop-Finder an. Über diesen lässt sich schnell und einfach prüfen, wie seriös ein Online-Shop ist: Einfach den Link des Shops kopieren und einfügen. Das Programm gibt dann über ein Ampelsystem eine ausführlicher Erklärung wie vertrauenswürdig die Anbieter sind.
Darüber hinaus bietet die Verbraucherzentrale in Dorsten professionelle Beratung rund um das Thema Käuferschutz und weitere verbraucherrelevante Fragen – sowohl online als auch vor Ort.
