Mit Kundenärger im Telefonshop hat sich die Verbraucherzentrale in Dorsten befasst. Ein Test habe gezeigt, dass auch in Dorsten Nachbesserungsbedarf besteht.
Wer einen neuen Handytarif sucht, hat es nicht leicht: Der Dschungel an Anbietern, Tarifen, Datenvolumen und Vertragskonditionen überfordert viele Menschen. Daher suchen sie oft die persönliche Begegnung und Beratung in einem der vielen Telefongeschäfte. Das sei zwar weitaus besser, als sich am Telefon zu einem neuen Tarif überreden zu lassen, aber dennoch gibt es auch im Shop Risiken, betont Ruth Pettenpohl.
Die Leiterin der Dorstener Verbraucherzentrale erklärt: „Viel zu oft verlassen Verbraucherinnen und Verbraucher mit überteuerten Verträgen und Zusatzleistungen, die sie gar nicht benötigen, das Ladenlokal.“ Mittlerweile machten Vertragsprobleme im Bereich Telekommunikation rund 30 Prozent der Anfragen in der Dorstener Verbraucherzentrale aus.
Um den Kunden die Entscheidung über einen neuen Tarif zu erleichtern, müssen die Anbieter seit Dezember 2021 schon beim ersten Kontakt eine schriftliche Vertragszusammenfassung vorlegen. Die Idee dahinter: Mit dem Schriftdokument in der Hand kann man sich auch daheim in Ruhe noch einmal mit dem Tarif befassen. „Idealerweise setzt man sich dann zuhause hin, breitet die Vertragszusammenfassungen von mehreren Anbietern vor sich aus, und vergleicht noch einmal“, so Pettenpohl.
Stichprobe im Telefonshop
In der Praxis allerdings zeigt sich, dass die Läden selbst von dem neuen Gesetz äußerst wenig angetan sind. „Die Verbraucherzentrale NRW ist Ende Januar selbst einmal losgezogen und hat 198 Läden besucht“, berichtet Ruth Pettenpohl. „Ganze sechs Läden haben die vorgeschriebene Vertragszusammenfassung beim Kundengespräch ausgehändigt – fünf davon nur auf ausdrückliche Nachfrage.“
„Das ist nur was für Verbraucherschützer“
Auch in Dorsten hatten die Mitarbeiterinnen der Verbraucherzentrale eine Probe aufs Exempel machen wollen. Sie besuchten vier ansässige Geschäfte in der Hoffnung, hier vorbildlicher bedient zu werden. Leider wurden sie auch hier enttäuscht. „In keinem Geschäft wurde uns die Vertragszusammenfassung unverbindlich ausgehändigt“, so Pettenpohl. Auf Nachfrage habe es in einem Laden geheißen, das Dokument bekomme man erst, wenn man den Vertrag unterschreiben würde. Ein anderer Laden wollte die Vertragszusammenfassung nur dann herausgeben, wenn man alle seine Daten angeben würde. „Am besten war aber der Spruch, den wir in einem Laden bekommen haben“, lacht die VBZ-Leiterin. „Der Kundenberater meinte: Vertragszusammenfassung, ach, das ist nur was für Verbraucherschützer!“
Lücken im Gesetz
Die neue Vorschrift sei trotz aller Schritte in die richtige Richtung nicht perfekt, gibt Pettenpohl zu. So gebe es keinen klar definierten Zeitpunkt im Erstgespräch, bei dem die Vertragszusammenfassung übergeben werden müsse. Insofern könne der Verkäufer auch den Kunden mit aller Kunst zu einem Vertragsabschluss überreden und dann erst das vorgeschriebene Dokument aushändigen. Das Gesetz schütze unsichere Menschen also nicht genug. „Deswegen fordert die Verbraucherzentrale auch im lokalen Handel eine Widerrufsfrist von 14 Tagen, wie sie auch beim telefonischen Vertragsabschluss gelten würde“, erklärt Ruth Pettenpohl.
Was Verbraucher tun können
Wenn es wirklich um einen neuen Handyvertrag geht, sollten sich Verbraucher im Vorfeld darüber im Klaren sein, was wirklich gebraucht wird. „Wenn man vielleicht schon älter ist und sich nicht so gut auskennt, hilft es, Kinder und Enkel zu fragen“, rät Ruth Pettenpohl. Neben älteren Menschen mit nur begrenztem technischen Wissen seien aber auch junge Menschen gefährdet, einen unpassenden Vertrag zu erhalten. „Ihnen fehlt oft die Erfahrung, wie man mit Verträgen und Abschlüssen richtig umgeht.“ Als dritte gefährdete Gruppe nennt die Verbraucherzentrale Menschen, die Deutsch nicht als Muttersprache haben.
Ihnen allen raten die Verbraucherschützer, zunächst ihren eigenen Bedarf zu ermitteln: Telefoniere ich sehr viel oder nutze ich eher Messenger? Surfe ich mobil viel im Internet? Im Zweifel sollte man vor dem Besuch im Laden mit jemandem sprechen, der sich auskennt. Auch nach dem Verkaufsgespräch sollte man sich nicht zur Unterschrift drängen lassen, sondern kann die Bedingungen erst in Ruhe prüfen – auch zuhause.
Weitere Tipps zu diesem Thema findet man auf der Seite der Verbraucherzentrale hier.
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